A chaque projet informatique, quel qu’il soit, de nouvelles tâches vont arriver, la plupart étant liée à des bugs relevant des développements en cours. Le « ticketing » est une méthode permettant de répertorier, suivre, trier et prioriser l’ensemble des bugs, incidents, problèmes, demandes, etc… Les outils de gestion de ticket sont loin d’être réservé aux projets IT, mais nous nous consacrerons à ce sujet dans cet article.

En effet, que ce soit entre un éditeur de logiciel et son client, ou alors au sein même d’un entreprise informatique, un projet se déroule généralement de la façon suivante :

• conception du cahier des charges
• rédaction des spécificités techniques
• écriture du cahier de recette
• développement
• tests (auto et manuel)
• correction des anomalies remontées

Les trois derniers points pouvant être répétés autant de fois que nécessaire à la bonne finalisation du développement commandé. Mais comment prioriser un bug tel que « quand je clique sur ce bouton, il ne se passe rien » et « quand j’importe un fichier dans le logiciel, le logiciel s’arrête complètement et perd toutes les données préalablement saisie ».

Les outils de ticketing permettent donc de prioriser les bugs « critiques » afin de les résoudre en priorité. Ils permettent également de gérer la charge de travail. En effet, on peut estimer la charge de travail nécessaire à chaque ticket ouvert. Idéal pour pouvoir organiser le travail en conséquence. On peut également affecter les tickets à des personnes ou à l’équipe qui sera en charge de la traiter.

Les outils de ticketing servent également à suivre l’avancement de la tâche. En effet, un utilisateur pourra ouvrir un ticket, puis les personnes concernées pourront mettre à jour l’avancement de sa résolution, les problèmes autres que cela pose, et ce, jusqu’à la clôture.

La plupart des outils de ticketing permettent en outre d’avoir de nombreux rapports sur : le nombre de ticket en cours, le nombre de ticket clôturés, la charge estimée de chaque collaborateur, etc… Ils permettent également pour la plupart de faire de la gestion de projet (diagramme de gant, planning, chemin critique).

Il existe sur le marché une multitude de logiciel, les plus connu étant : Jira, développé par Atlassian, leader sur ce marché, mais aussi Octopus, ou encore Redmine, open source et entièrement paramétrable.

Attention, les outils de ticketing ne sont pas non plus miraculeux. Bien que très pratique pour l’organisation, le suivi, et même la facturation, il n’en reste pas moins que parfois, mal utilisé ou utilisé à outrance, ils peuvent également faire perdre toute agilité, même en projet agile. Parfois, un simple coup de fil peut suffire à débloquer facilement et rapidemment une situation.

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